基于 ITIL 的医院 IT 运维服务托管新思路：降低成本、提升效率、规避风险

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随着医院信息化建设的不断深入，医院复杂的IT系统的维护、优化和升级已迫在眉睫。但由于医院自身IT运维部门的人力和技术有限，采用IT运维服务托管模式势在必行。本文在分析现有几种医院IT运维服务托管模式的基础上医院网站托管，提出了基于ITIL的医院IT运维服务托管新思路，旨在帮助医院和IT服务商有效降低维护成本、提高服务效率、规避系统运行风险。

介绍

随着医院信息化建设的不断深入，IT环境和IT系统的规模、类型日趋复杂，大量IT系统的维护管理也愈发复杂，技术难度也越来越大。医院IT运维部门本身人力和技术有限，给系统的日常维护管理造成了相当大的困难。传统医院IT运维管理多为人工操作，事件响应速度慢、故障排查周期长，严重影响IT运维部门对医院核心业务的支持力度和IT运维部门的声誉。实践证明，为有效降低维护成本、提高服务效率、规避系统运行风险，采用IT运维服务托管势在必行。

1、IT运维服务托管的含义

服务外包一词源于服务外包。“利用”（Quinn and ，1994）通常被译为“外部资源利用”或“资源外包”。服务外包（）是指组织将服务工作全部或部分外包给专业公司的一种服务模式。服务外包一般包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）。本文讨论的是信息技术外包。

基于不同的出发点和侧重点，学者们对IT服务外包提出了多种定义。

Due(1992)认为IT服务外包是将组织内的数据处理、软件、通讯网络和系统人员等部分或全部转移给第三方包括硬件提供商、咨询公司、系统承包商等；et al.(1995)认为IT外包是通过合同的方式让组织外部的单位接管组织内的部分或全部信息系统功能；Alpan & (1995)认为IT外包是客户组织与一个或多个独立承包商签订的一种中长期(通常为5至10年)的安排，在合同期内承包商持续为组织提供不同的信息系统服务；Teng & Cheon(1996)认为IT外包是将组织内的部分或全部信息系统功能交给服务承包商； Jay B(1999)认为IT外包是一个组织将其信息技术资产、人员和/或活动出售或分包给第三方供应商，由第三方供应商在一定时期内收取一定的费用来提供和管理信息技术服务的过程；(2001)认为IT外包是将一个组织的信息技术职能分包给其他组织的过程，并强调IT外包通常伴随着将信息技术资产转移给服务提供商的过程；Kerm, & Heck(2002)认为IT外包是将信息技术资产、员工和/或活动委托或出售给第三方组织，由第三方组织提供和管理信息技术资产和服务。

综上所述，IT运维服务外包是指组织将原本由自身提供的基础、通用、非核心IT业务及相关运维服务流程从管理链中剥离出来，交给组织外部的专业服务商来完成的经济活动，也就是将组织一定的资源和活动外部化。组织的资源是有限的，如何将有限的资源发挥出最大的效用是组织管理者最关心的问题。通过重构价值链，优化资源配置，降低成本，构建自身的核心竞争力，组织获得可持续发展的能力。因此，IT运维服务外包越来越成为各类组织IT服务管理的发展趋势。

2.医院IT运维服务托管模式

2.1 IT整体资源服务托管

即按照双方约定的价格、固定期限、双方约定的服务水平，医院将IT系统运维工作全部交给专业人员，由专业人员提供全套专业的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训等服务。该模式适合不想设立RI部门、不想增加IT工程师，又想降低运维成本的医院。

2.2 IT单项技术/服务托管

很多医院将后勤建设、硬件设备维护、单项软件开发等高难度的IT建设任务委托给IT服务商，按项目、时间、设备数量等进行收费。这种模式适合IT技术人员数量较少，难以应付日常各种繁琐事务的医院。

2.3 IT运维服务托管

当IT系统初步建成后，医院IT维护人员日常工作较少，无暇处理问题，因此医院往往会寻找IT服务外包公司提供维护服务，以保证已建系统的正常运行。此方式适合已完成IT系统建设，希望减少维护人员，提高服务效率的医院。

3 医院IT运维服务托管的优势与问题

3.1 医院IT运维服务托管优势

3.1.1医院降低维护成本，节省资源投入

医院对IT服务的需求复杂多样，如果试图自己满足所有需求，势必导致资源的增加。服务提供商可以根据服务内容配置资源，灵活为医院量身定制性价比最高的特色服务，从而节省很大一部分系统管理成本和跟踪新技术的成本。

3.1.2 医院获得长期专业技术支持

医院的技术人员往往对医院本身的业务逻辑理解非常透彻，但对某一特定的软件产品、硬件系统或者IT技术并不精通。而IT产品发展非常迅速，当系统出现问题时，就特别需要服务商的专业技术支持，这些专家恰好精通这类产品或系统，可以快速解决问题。

3.1.3提高了信息系统的稳定性和先进性

与专业服务商相比，医院在信息系统的开发和管理方面能力有限，或局限于某些特定领域，开发和维护过程往往不符合软件工程和项目管理的要求。IT服务商会不断跟踪领域内的最新技术，以确保自身技术具有竞争力。因此，医院通过托管服务，使医院IT与行业发展同步，利用最先进的技术和设备，提供最便捷的服务，确保信息系统的运行质量。

3.1.4稳定技术人员队伍，解决医院信息人才短缺问题

长期的维护工作，忙于处理各种琐碎的技术问题，会使医院信息部门的技术人员转向IT、金融、咨询等高科技、高收入的行业。将运维服务外包后医院网站托管，医院IT人员可以将重心转移到协助医院利用信息、提取有价值信息等高层管理工作上，从而更好地服务于医院的运营，稳定IT人员队伍。

3.2 医院IT运维服务托管存在的问题

（1）IT服务商缺乏复合型人才和团队。IT运维服务团队通常由计算机专业人员组成，注重技术手段的采用和技术路线的实施，对医院的业务流程、业务术语了解较少，导致双方沟通存在障碍。当IT系统运行出现问题时，很难立刻发现问题并快速解决问题。

（2）在医院环境中，不同时期开发、不同供应商提供、采用不同技术的硬件和软件系统共存，它们从同一过程获得输入并产生输出，但由于在系统建设阶段没有从系统交互的角度统一考虑，形成了各种数据孤岛、信息孤岛和应用孤岛，很难将它们整合为一个整体，充分发挥信息共享带来的优势。

（3）由于医院IT系统技术密集、任务与故障界限模糊、客户需求频繁变化等特点，系统出现故障后很难及时排除故障，不同供应商之间经常发生争论、推卸责任，即便是整体资源外包服务提供商也似乎无法与其他原厂商协调，错失了修复故障的机会。

（4）在长期的运维工作中，很多IT运维服务团队成员认为IT服务外包只是简单的重复劳动，低端但不高价值，没有创新性，导致运维人员频繁离职，知识和经验没有积累，故障和问题不断重复出现。

4 基于ITIL的医院IT运维服务托管探讨

ITIL（信息技术基础架构库）是IT服务管理的一种新方法和理念，作为全球公认的IT管理最佳实践，已在全球各个组织机构的IT服务管理中得到广泛应用。基于ITIL的医院IT运维服务外包也将提高IT管理效率，加强IT与业务的沟通，提高IT部门的运营效率。

4.1 打造复合型IT运维服务托管队伍，提供强有力的人员支撑

IT运维服务托管团队成员的知识、技能、专长和个性特征将直接影响运维服务质量和客户满意度。医院IT运维涉及IT软硬件技术、医院业务知识、项目管理、沟通谈判能力、团队协作等，因此，一支优势互补、稳定合作的IT运维服务团队是有效实现IT运维目标的保障。应积极调整运维服务托管团队的人才结构，在原有IT专业技术人员基础上，招聘具有专业素质、创新精神、市场意识和项目管理能力的人员加入，聚集医院IT部门人员，形成层级结构合理的人才队伍；对托管团队成员进行专业培训、轮岗培训，使其成为懂现代医院管理、熟悉IT技术的复合型人才，提升业务能力和水平；按照ITIL标准，应明确定义IT运维托管团队中的角色及相应的职责，并让团队成员清楚了解客户和组织对他们的期望，并辅以适当的流程来确保他们能够达成这些期望；应建立符合IT运维服务托管工作特点的激励机制，提高团队成员的工作积极性和工作满意度，从而提高服务质量。

4.2 整合标准化IT运维服务托管流程，提供坚实的制度保障

基于ITIL标准建立的IT运维服务托管标准流程，可以整合优化原有离散的管理流程，提高服务速度和成本效率，通过严格控制IT运维服务部门的关键业务流程和各业务单元的接口，减少出错的可能性，消除维护中的未知量和不确定因素，提高IT运维服务部门整体的可用性和可服务性，使工作更加高效，工作人员更易于管理和培训。结合医院管理现状和IT系统建设情况，按照ITIL的理论框架，整合优化IT系统运维服务托管流程，完善服务支持、服务提供等相关制度。明确医院IT产品供应商的服务权限，做到权责统一、合作沟通有效、流程持续改进，充分体现服务托管流程规范、严谨的特点，为客户提供优质高效的服务。

4.3建立共享IT运维服务托管支撑平台，提供先进的技术支持

共享服务技术支撑平台可以有效消除传统管理中的盲区和交叉点，明确数据的输入输出接口，实现数据共享；可以整合医院现有的各类信息系统，使医院多年来的信息化成果得以持续利用，提供高效的IT系统维护信息，更好地推动信息技术的应用。在服务技术支撑平台开发前期，应充分了解客户的需求和运维​​服务的业务流程，协调好平台的兼容性、开放性和安全性，使不同IT产品的提供商都能使用此平台，实现信息共享；在服务技术支撑平台的实际应用中，应依托医院各类信息系统，实现维护信息的全覆盖和动态管理，拓展医院信息系统的功能，充分利用信息，提高实用价值。在此基础上，挖掘IT信息资源的价值，作为医院和上级部门决策的重要基础数据库，提供数据支撑。

4.4 实现IT运维服务托管效率高增长，提供持续的利益保障

实施医院IT运维服务外包，可以有效提高医院和服务商的效率和效益。

医院可以摆脱复杂重复的简单维护，对大量的历史数据和当前数据进行分析统计，从数据挖掘中凝练出管理决策，从而产生新的利润增长点；提高服务效率，增强患者满意度，为医院带来更多的社会效益和经济效益；同时，医院可以实现IT服务的财务合理化管理，有效控制内部员工对IT资源的使用直接降低成本，降低IT系统和设备的故障率，直接节省维护成本。医院IT运维服务托管还可以帮助IT运维服务商在财务管理上直接获益：在企业内部管理上，通过标准化服务，可以更好地评估企业IT运维服务人员的工作，有效控制服务成本；在外部营销上，通过服务效率的提升，可以与客户建立信任合作的伙伴关系，使医院客户对IT有更合理、发展的预期，从而不断对IT提出新的采购需求，带动企业其他产品的销售，为企业赢得长期利润。

5 结论

实行医院IT运维服务托管，可以统筹规划医院IT资源，提高IT资源利用率，以共享数据管理替代分散管理，实现资源共享，保证统一管理和快速响应，提高医院的综合效益。医院应根据自身的管理发展需求和IT系统建设的实际情况，选择合理的IT运维服务托管模式和合适的IT运维服务提供商，保障医院IT系统高效稳定运行。